广东碧桂园学校图书馆 胡 萍
【摘 要】立足于民办学校图书馆服务创新的方法和服务创新的实施途径，结合目前民办学校图书馆生存现状和社会发展需求，本文将从多个方面来阐释个人的思考和认识，针对民办学校图书馆服务机制存在的问题，具体分析民办学校图书馆服务创新的必要性；重点阐述民办学校图书馆在服务理念、服务内容、服务人员素质、服务方式和模式等方面创新的具体措施，提出民办学校应充分利用硬件和软件的优势，大力建设高水平的图书馆，通过创新服务，更好地为广大师生服务。
【关键词】 民办学校图书馆； 创新服务； 创新方法； 实施途径
进入2000年后，图书馆服务创新开始受到业界人士普遍关注。业界对图书馆服务创新的研究已经达到一定的规模。其中涉及公共图书馆、学校图书馆、数字图书馆等各类型图书馆的服务创新，但关于民办学校图书馆服务创新却鲜有涉及。本文拟从民办学校图书馆的服务现状、民办学校图书馆服务创新的必要性、民办学校图书馆服务创新的实施措施等几个方面来阐释本人的一些见解和认识，侧重的是民办中、小学图书馆的服务创新和实施措施，同时结合本馆的一些具体作法，期望能起到抛砖引玉的作用。
长期以来， 民办学校图书馆服务对象主要是校内师生。随着网络和电子信息技术的发展，以及信息资源的日趋丰富，民办学校图书馆的服务对象不应该只局限于师生。因为民办学校图书馆提供的服务，可以涉及学校各类人员和各项工作的需要。
民办学校图书馆目前服务对象单一，服务内容简单，甚至对“读者第一，服务至上”这一理念在落实过程中也常打折扣，导致服务效果较差。据调查发现：目前大多数民办学校图书馆都只停留在满足师生休闲娱乐的阅读需要，并没有结合学校师生和教学实际，向成为教学必需文献资源中心这个方向发展，尤其是民办中、小学图书馆更是如此。
现阶段民办学校图书馆自动化信息化程度相对较低，究其原因是资金不足，投入不够，技术设备落后，馆藏配置不能满足教学需要。有的民办学校图书馆甚至连目前业务办公所需要的现代化设备都没有，严重影响了图书馆作用的正常发挥。有的馆虽建新舍，但原有藏书量少，购书经费也不足，设备用品亦短缺不配套。有的民办中小学甚至只设有一间几十平方米的阅览室，藏书量不到一万册。很多民办学校图书馆对自身学校办学产生的文献要求和读者阅读需求缺乏深刻的了解，图书馆的采购工作并非是建立在提高藏书质量，完善藏书结构的基础上，相反偏离民办学校办学的需求，导致图书馆难以形成以教学内容为特色的合理藏书体系。
1.3 服务手段落后，服务内容单一
通过对目前各类民办学校图书馆的调查发现：民办学校图书馆大多数都以图书借阅为主要业务，服务内容十分单一，没有和教学需要以及校园文化建设紧密结合，没有利用图书馆平台，开展各类讲座、培训及社团活动，没有实现图书馆与师生开展校园文化活动的良好互动，更没有实现提升图书馆的管理层次与数字化水平，提高图书馆在校园文化建设中的地位，使图书馆成为文化交流的中心，发挥其教育启迪、精神陶冶和价值导向的作用。
很多图书馆的电子阅览室只能提供简单的网上服务，许多现代化服务尚未开展。由于不善于开发组织网上信息资源，网上检索服务开展不起来，不能适应信息技术飞速发展与读者多元需求的时代要求。随着时代的发展，师生渴望更多地利用信息资源，使用图书馆资源；渴望能通过图书馆网络资源了解最新的专业知识和社会信息。但是由于图书馆的服务内容单一，导致图书馆在师生中缺乏吸引力，致使到馆读者偏少，图书利用率偏低，图书馆的服务育人作用不能充分地发挥出来。
民办学校图书馆有的制度不够健全，管理体制更没有建立起来，很多服务和业务上的问题都只是遵照习惯做法来处理，这不仅影响馆员服务工作的规范到位，而且无章可循容易引起师生的误解和不满。同时，工作人员岗位职责、工作评价与奖惩条例，各业务环节的操作规程等规章制度不完善，造成馆员的参与意识不强、热情不高，严重地影响了图书馆服务工作的质量。一旦出现问题，馆员之间往往互相推诿，而不是最快地解决问题，这影响了服务工作的顺利开展。民办学校师生的共同特点是流动性大，制定必要的规章制度是必不可少的。
1.5 服务人员整体素质不高
由于图书馆是教辅部门，有的学校领导对此缺乏足够重视，认为只要能够保证师生借、还书的需求；能够及时订阅、分发报刊、教材等就行了，图书馆成了解决学校领导、骨干教师家属工作的首选之地，甚至在某些领导眼里，图书馆馆员根本就不需要聘请专业人员，就能把图书馆办起来。即便是有些民办学校领导比较重视图书馆，想聘请一些专业人员来图书馆工作，也会受福利待遇的影响而留不住这些专业人才，因为很多民办学校图书馆的馆员是作为教辅人员，他们的待遇根本无法与一线教师的待遇相提并论，更达不到公立学校和公共图书馆馆员的待遇。这样一来，造成民办学校图书馆很难开展专业性、技术性较强的服务工作，只能应付传统借阅工作，不能适应信息技术日益进步的教育要求。同时，由于有些馆员的责任心不够强，缺乏进取精神，一定程度上损害了图书馆在师生心中的印象，使得他们缺乏利用图书馆的热情。
针对目前我国民办学校图书馆生存现状，为保证其在生存的基础上得到进一步的发展，就有必要大力提高民办学校图书馆的服务质量，为其发挥应有的作用而作出积极的探索。
引领学生读书、读好书、读经典书，提升学生的文化品位，积淀良好的道德素养，是素质教育的一项重要内容。我国从20世纪80年代中期开始提倡素质教育，而图书馆是素质教育中不可缺少的组成部分。学生掌握知识的途径不外乎两个来源，一是在课堂学习中获得，二是通过自学获得。学生要进一步消化课堂知识，图书馆就是他们最好的去处，图书馆是学校进行精神文明建设、对学生进行素质教育的主要课堂。
图书馆工作是学校教育工作的组成部分，其任务是围绕和配合学校教育工作的进行来完成的，图书馆为学校师生提供学习服务、图书和信息资源，补充和丰富了教科书、教学材料和方法。现行的课程改革是以学生发展为本，通过自主学习、合作学习、探究学习，培养学生的创造精神和实践能力，这些无不依赖于学生的大量阅读，依赖于学校的图书馆建设。
新教育理论认为，一个人的成长发育史，就是一个人的阅读史；一个民族的精神境界，在很大程度上取决于这个民族的阅读水平。图书馆教育与课堂教学不同，不要求统一，只强调个性的培养，主张自我摸索。运用图书馆特定环境、特定气氛，利用图书馆丰富的藏书和各种学科的图书资料，学生可以在图书馆这个知识海洋自由遨游，不断地汲取丰富知识，使学生在图书馆里日积月累的阅读学习中，达到开发智力、提高素质的功效，起到了课堂教育的补充作用。
民办学校与公办学校相比有较大办学自主性，但经费来源和师资力量不受政府支持，显得“贫穷”。目前公办学校和民办学校之间、民办学校相互之间的竞争归根结底是教育人才的竞争，是学生的竞争。民办学校要提高竞争力，特色和品牌是其生存和发展的关键。而如何积淀具有中国特色的文化底蕴，是学校形成特色的关键，图书馆则是学校文化特色形成的载体。民办学校图书馆可以为学校提升竞争力发挥巨大的作用。
民办学校图书馆要得到进一步发展，就必须提高服务质量。服务是图书馆的基本宗旨，服务质量是图书馆工作的核心。满足用户信息需求，提高用户满意度是图书馆生存和繁荣的必要条件。如果民办学校图书馆继续沿用传统的服务理念和服务方式，必然会导致图书馆读者的大量流失，无形中削弱图书馆的服务领域，极大影响图书馆的教育职能的发挥和自身发展。
目前图书馆界已普遍认识到理念创新的重要性。有人认为，当前图书馆服务创新应改变以下四个方面观念:一是改变“以我为主”的服务观念，树立“以读者为中心”的服务观念；二是改变“静态僵化”的服务观念，树立“搞活创新”的服务观念；三是改变“重藏轻用”的服务观念，树立“服务第一”的服务观念；四是改变“坐等上门”的被动服务观念，树立“服务到家”的主动服务观念。并提出确立与和谐社会相适应的图书馆服务新理念：一是以人为本理念；二是公平理念；三是法治理念；四是普遍服务理念。
强化“以人为本”的服务观念，是服务创新的关键。要做到以读者为中心，一切为了读者。具体要做到在服务方式上采取现实服务与虚拟服务相结合；提供信息与培养能力相结合；针对用户需求进行调查分析，明确服务方向和目标，彻底改变封闭被动的服务观念，对读者的个性化需求开展有针对性的主动和深层次的知识信息服务。在设施和环境的设置上，也要变方便馆员为方便读者。比如取消阅览室代书板的使用（代书板实际上是为方便管理人员而存在，是为管理人员服务的。它对读者取阅书刊有本数限制：一板一书，让读者本该享受的权利大打折扣），允许读者一次取阅多本书刊，便于同时参考相关文献信息，既省掉了读者不停跑来跑去的麻烦，又节约了读者的时间；允许读者带自己的文献资料进阅览室，方便读者对照查阅图书馆的文献信息；还书处尽可能设在入馆处，既方便只还不借的读者，又减轻了读者的负担，一进馆就能卸下重荷等，一切以读者的需要出发，给读者贴心的服务。
民办学校图书馆应该充分合理利用有限的经费，所购图书要在满足学校教学和专业设置的需求上，适当购置休闲娱乐类图书，在文献的载体形式上，也要适应社会发展的需求，不仅要购买传统的印刷型文献，也要重视各类数据库、电子期刊、电子图书等各类电子资源以及缩微文献的购买，既要保证数量，更要注重质量。必要的服务设备是办好民办学校图书馆的前提条件。从目前的情况来看，图书馆服务设备的创新具体体现在——
一是加强建设图书馆现代化信息服务系统：从图书馆网络系统、自动化管理系统、网站设计、电子阅览室管理、随书光盘管理、数字化资源建设等多个方面入手，提高设备服务水平。
二是改善图书馆现有条件，实现图书馆管理现代化，配备电脑、打印机、自动装订机、复印机等一系列现代化办公设备等。
三是利用现代化办公设备和技术为读者在图书馆学习提供文献资料的加工服务，并根据读者的需求和发展，不断完善服务项目提高服务质量，最大限度满足读者的要求。
四是注重和加强图书馆网站建设。让读者在网站上可以快速地检索本馆的馆藏情况；把网络中较有影响、好用的搜索引擎整合到图书馆网站上，方便读者查找网络资源；我校将顺德市图书馆的数字图书、电子期刊整合到本校图书馆网站上，全校师生可以不受时间、不受地域限制在任何一台网络计算机上浏览和阅读这些数字资源，真正做到图书资源共享。学校还在配备了两个电子阅览室，供学生上网查询所需资料。
传统的信息服务由于受文献收藏场地所限，向师生提供信息服务的方式一般是口头咨询、定题检索和文献借阅等；图书馆员往往习惯于坐等用户上门。在网络环境下，借阅服务不但可以面对面进行，借阅手续、咨询服务、定题服务、文献检索服务等也都可以在网上进行。这种服务方式彻底改变了图书馆传统被动型的服务方式，加强了馆员与师生之间的联系，并在他们之间形成了更为友好的界面，馆员无须静坐服务台，如网页参考服务提供用户和参考馆员的交流平台，是两者之间不见面的交谈。图书馆在网站上提供读者需求单，用户按要求填写并提交，网站参考人员接到信息需求单后，进行信息查询，再将检索结果传送给用户。通过电子邮件、传真等方式向各自的服务对象提供网络文献传递服务。因此，立足于当今师生的需要，民办学校图书馆要更新传统服务方式。
服务内容创新是图书馆服务创新的主体，是信息服务的基础。一方面必须引进和创建新的文献资源和各种具有特色的数据库和专业数据库，以满足教学、科研及管理的需求。另一方面随着网络的迅速发展，应该加大网上资源的获取，应选派具有计算机知识、信息检索知识和藏书建设经验的人员，专门从事网上资源建设，将网上浩如烟海的知识有针对性地加工、提炼，使之系统化、有序化，形成自己的特色，打出图书馆自己的品牌。要对信息产品进行深层次加工，更多地提供光盘型、网络型的信息产品，提供二三次文献服务。因此，民办学校图书馆要开拓综合性强、系统化的服务业务，充分利用共享资源和网络资源，为读者提供全程化、全方位的知识信息，帮助和指导读者利用电子和网络信息资源将是图书馆服务项目的未来发展方向。
目前民办学校图书馆馆员大都来自全国各地，要改变传统的科层管理模式，逐步扩大普通馆员的知情权、参与权和选择权，让他们的职业生涯发展要求与图书馆建设发展的目标得到偕同。这样的环境能使馆员形成较强的归属感，从而积极主动、全身心投入读者服务工作，把服务创新当作自己份内的事。我馆为了满足服务创新需要，大力加强队伍建设，具体做法如下：
一是将图书管理人员按不同的工作属性，以及各自的学历能力等，划分不同级类的工作岗位，岗位职别反映每个员工在图书馆中的真实贡献、荣誉与地位，刺激馆员的主观能动性。
二是将每月的考评工资与个人劳动贡献和工作绩效挂钩，增加工资制度的激励功能。
三是实行岗位津贴，对工作能力强，业务水平较高的馆员给予一定的岗位津贴，以形成图书馆业务骨干力量，激励骨干馆员的工作激情。
四是引进和培养复合型人才。我馆上学期从英国牛津大学图书馆引进了一位高素质的图书馆管理员，负责国际部图书馆的日常工作。我们知道只有建立起一支高素质的图书馆员队伍，才能强化图书馆的服务职能，开发图书馆的内在潜力，使图书馆事业适应当代信息社会发展的需要。
五是提高图书馆员的自身文化素养和专业水平。馆员是民办学校图书馆的直接服务者，馆员的文化程度、价值取向、思维方式、业务水平、服务态度等综合素质直接影响着图书馆工作，影响着图书馆的形象。在民办学校图书馆，因为用人机制的缺陷，高素质的专业馆员较少，在岗任职的工作人员较多未受过图书馆专业教育和培训，再加上人员流动性大，工作效率相对不高，工作质量也就不高。现代信息技术的迅速发展，对馆员的知识结构、思维方式、技术能力都提出了更高的要求。因而，民办学校图书馆必须建立一支高素质、能力强的馆员队伍，以便更好地为师生提供信息服务。
六是端正馆员的个人服务态度和加强责任意识。服务态度首先是建立在一定工作责任心之上，是馆员追求自我价值的一种体现，是与馆员的职业责任、职业道德、职业良心、职业理想以及馆员的情感和价值观贯穿在一起的。只有具有进取精神和良好职业道德的馆员，才能以积极的态度对待读者服务工作。图书馆工作看似简单，但它是一项学术性、专业性很强的工作，其性质决定了馆员必须具有专深的专业知识和广博的科学文化知识。
所以民办学校图书馆要在人才引进方面下比较大的功夫，尽可能招聘具有图书馆学、信息管理学、计算机专业学历的馆员，只有建立一支高素质的图书馆员队伍，才能强化图书馆的服务职能，开发图书馆的内在潜力，使图书馆事业适应当代信息社会发展的需要。
民办学校图书馆一切工作都是围绕着师生需要而开展。每一个环节、每一个细微之处，都可以让读者真切感受到图书馆的温馨，体会到在图书馆阅读是一种快乐，是一种满足，是一种权力，而不是外在约束，使师生有一个轻松舒畅的查询、阅读心情。
图书馆的阅览环境对师生的阅读愿望和阅读效率及学习效率有直接影响，为此，我馆各阅览室为每一位读者提供一个舒适安静的学习环境，包括灯光、温度、色彩、声音、空气流通等都要满足人的生理和心理需要，以人体感觉舒适为宜。人性化阅读环境要让读者既感到舒适，又能激发读者阅读学习兴趣。我们还在环境布置中增添一些艺术品和绿色植物，如字画、雕塑、陶艺、壁挂、盆栽等，使室内环境布局达到协调统一，让师生进入图书馆感到愉悦、舒适和亲切。
作为服务性的部门，民办学校图书馆一直都在提倡服务创新，但图书馆的服务始终没能得到广大用户的认可。据笔者调查发现，各个民办学校图书馆的论坛里就有不少反映信息服务不力的帖子、反映馆员服务热情不高的帖子、反映信息服务不周的帖子。其实提高用户的满意度和工作效率，从细节处入手，处处为用户着想，方便用户，也不失为一种符合实际、富有成效的服务创新。从管理学的角度出发，细节出口碑，细节出效益，图书馆创新服务应该体现在多个方面，需要点点滴滴的细节做支撑。只有注意细节的改善，才能实现其服务创新。
21世纪的图书馆服务正在向多元化、智能化、特色化、休闲化等方向发展。民办学校图书馆的生存环境面临严峻挑战，要提高民办学校图书馆的生存空间，就必须对其服务理念、服务内容、服务手段、服务领域、服务人员等方面进行大胆创新，依据读者需求、外部条件及其可能性，行之有效地改进民办学校图书馆的服务行为，推动民办学校图书馆事业的整体提升。
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